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關于進一步優化政務環境工作的通知

日期:2019-09-09 08:56
各管理部:
      為加快“放管服”改革工作,推進《吉林省優化營商環境條例》實施,規范窗口服務管理,改進窗口服務人員工作作風,提高行政服務效能,增強為民服務意識,營造便捷、高效的窗口服務環境,結合我州住房公積金實際,現就進一步加強窗口管理工作通知如下:
       一、加強窗口服務管理
      (一)紀律管理方面
      1、各管理部窗口工作人員嚴格執行午間不間斷服務。友誼路管理部、天池路管理部全年固定工作時間為8:30—16:00,午休時間(夏季12:00—13:30,冬季12:00—13:00)實行輪流值班制。其它管理部工作時間為8:30—17:00,午休時間(夏季12:00—13:30,冬季12:00—13:00)。窗口工作人員要提前10分鐘到崗,認真做好整理物品、擺放標識、開啟電腦等準備工作,從上班時間起,立即進入工作狀態。
      2、窗口工作人員工作時間內不得從事與工作無關的事。杜絕窗口工作人員上班時間玩手機或瀏覽與工作無關的網頁。要推行“人機分離”制度,窗口工作人員在上班期間業務往來或與外界溝通,統一使用固定電話。
      3、工作人員暫離工作崗位時,應擺放“暫停服務”指示牌。因窗口服務人員有特殊情況不能繼續在崗位受理業務的,必須落實好頂崗人員,做好不缺崗空崗。
    (二)行為管理方面
      1、接待服務對象要主動打招呼,說:“請問您需要辦理什么業務?請坐、請講”;辦理完畢后要說:“再見”“請您慢走”“謝謝您的合作”等文明用語。做到“三聲”,即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
      2、上崗必須著正裝,統一著裝,佩戴工作牌。站、坐的姿勢要端莊,不背對服務對象,在服務對象前不做任何不禮貌的舉動。言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。
      3、接待服務對象時,要做到微笑服務。請其就坐后為其辦理手續。服務對象咨詢有關問題時,要耐心傾聽,全面細致地解答,對服務對象沒有提到而在辦理過程中可能涉及的問題也要一并講清。要做到耐心熱情,百問不厭,百查不煩,不要冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象,堅決杜絕與辦事群眾發生爭執。
    (三)業務管理方面
      1、嚴格落實首問負責制。屬于首問責任人職責范圍的事項,首問責任人要按有關規定及時接洽,能馬上辦理的即予辦理,不能馬上辦理的,應耐心說明情況;不屬于首問責任人職責范圍的事項,首問責任人要負責向對方明確地告知具體承辦部門。
      2、嚴格落實一次性告知制。窗口服務事項必須逐項提供紙質一次性告知單,向咨詢或辦事群眾明確告知事項名稱、辦理主體、辦理依據、提交材料、辦理流程、承諾時限、收費依據和標準、窗口電話、投訴電話等內容。窗口人員對不易理解的問題進行解釋說明,堅決杜絕一次告知不到位造成群眾“反復跑”等現象。
      3、嚴格落實限時辦結制。對于辦理的事項有明確時限規定的,窗口工作人員辦結時限必須少于規定的時限。對于沒有規定辦理時限的,應當根據具體情況,按照高效便民的原則,能夠縮短時間、當場辦理的,應當及時辦理。特殊情況不能在規定時限內辦結的,要及時向服務對象說明原因。
       二、改善服務環境 
      (一)窗口辦公桌和服務臺除電話、電腦、打印機、資料等中心指定的辦公文具用品外,不許擺放花草、飾品、玩具、箱包等任何與工作無關的私人物品。有用的紙張及時放到材料盒內,無用的紙張要及時扔進紙筒里,保持桌面整潔,物品擺放整齊。
      (二)要保持窗口及窗口內部分擔區衛生整潔,不許隨意吐痰、亂扔雜物,辦事群眾遺留在服務臺的碎紙等雜物由窗口人員負責及時清理,下班前要將紙簍和分擔區衛生清理干凈。
      (三)嚴禁在大廳內吸煙、就餐、吃零食、喝飲料,大廳服務區做到地面無煙頭、無紙屑、無痰跡、無泥沙、無油污、無灰塵、無蜘蛛網。
      三、強化責任追究制度
      由客服中心牽頭,適時到各管理部采取暗訪、突擊檢查、隨機抽查等方式對各管理部窗口進行全面排查、重點檢查。如發現上述行為有違規違紀現象,視情節輕重,將按照相關規定,追究其管理部負責人和涉事工作人員的相關責任。情節較輕的,進行通報批評。情節較重,造成不良影響和后果的,對管理部負責人進行約談問責。情節嚴重,造成惡劣影響和后果的,對涉事工作人員予以清退,相關責任人給予相應處分,追究責任情況記入年終績效考核。
 
 
 
 
                                               延邊州住房公積金管理中心
                                                   2019年9月6日
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